商业地产销售技巧详解PPT课件.pptx

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1、商业地产销售技巧培训主讲人：某某某在洽谈之前我们必须要搞清楚的四个问题销售过程中销的是什么？自己销售过程中售的是什么？观念买卖过程中买的是什么？感觉买卖过程中卖的是什么？好处目录分析客户类型及对策逼定的技巧说服客户的技巧如何寻找客户购买和放弃的原因如何处理客户异议商业地产销售常见问题及解决方法123456分析客户类型及对策第一部分分析客户类型及对策1、按性格划分客户类型2、按年龄划分客户类型3、按职业划分客户类型分析客户类型及对策（一）按性格差异划分类型1）理智稳健型2）感情冲动型3）沉默寡言型4）优柔寡断型5）喋喋不休型6）盛气凌型 7）求神问卜型 8）畏首畏尾型9）神经过敏型10）斤斤计较

2、型 11）推三拖四型分析客户类型及对策 2）感情冲动型 特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。1）理智稳健型 特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被项目顾问的言辞所说动，对于疑点必详细询问。对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。分析客户类型及对策4）优柔寡断型 特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为4号铺好，一下又觉得5号铺好，再不6号铺也不错。对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。3

3、）沉默寡言型 特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。分析客户类型及对策6）盛气凌人型 特征：趾高气扬，以下马威来吓唬项目顾问，常拒推销员于千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。5）喋喋不休型 特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：项目顾问须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。分析客户类型及对策8）畏首畏尾

4、型 特征：购买经验缺乏，不易作决定。对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。7）求神问卜型 特征：决定权操于神意或风水先生。对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。分析客户类型及对策11）推三拖四型 特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。9）神经过敏型 特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。10）斤斤计较型 特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。分析

5、客户类型及对策按年龄划分的客户类型1）年老的客户2）年轻夫妇与单身贵族3）中年客户分析客户类型及对策（二）分析客户类型及对策1）年老的客户 特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买，对于项目顾问，他们的态度疑信参半，因此，在作购买决定时他们比一般人还要谨慎。对策：进行说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。分析客户类型及对策2）年轻夫妇与单身贵族 特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之

6、交谈，一样可以博取他们的好感。对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。分析客户类型及对策3）中年客户 特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。对策：最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。中年家庭是消

7、费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的办法。分析客户类型及对策分析客户类型及对策（三）按职业划分的客户类型1）企业家2）企业蓝事3）劳工4）公务员5）医师6）护士7）银行职员8）高级建筑师9）工程师10）农技师11）警官12）退休人员13）推销员14）教师15）司机16）商业企划员17）室内设计师分析客户类型及对策1）企业家 特征：心胸开阔,思想积极,能当场决定是否购买。对策：可夸耀其事业上的成就激发自负心理,再热忱介绍商品,很快的可以完成交易。2）企业蓝事 特征：虽能决定是否购买,但需他人建议。对策：必须有专业能力突出产品优势,不

8、应点破他的顾虑,提高成交机会。3）劳工特征：不轻易相信他人,有自己的思想。对策：只有让他确实的了解产品的好处才会产生购买动机。分析客户类型及对策4）公务员特征：有非常的戒备心,无法下决定。对策：项目顾问需详细的说明产品的优点进行诱导并使之信服,否则绝对不会购买。5）医师特征：经济情况良好思想保守,常以此自我炫耀。对策：应强调商品的实际价值显示专业知识及独特风格,很容易达成交易。6）护士特征：对任何事持乐观态度,为自己的职业而骄傲。对策：只要热诚地作商品介绍表示自己对其职业的兴趣和尊重以博其好感多半能达到成交目的。分析客户类型及对策7）银行职员特征：生性保守疑心重且头脑精明态度傲慢以心情决定选择

9、商品不喜欢承受外来压力。对策：只要你能谦虚地进行说明表现自信的专业态度多半还是能成交。8）高级建筑师特征：喜欢工作与玩乐思想极富攻击性较为富有且喜欢购买。对策：须择要介绍说明优点与价值,最重要的是接近他们与其为友。分析客户类型及对策9）工程师特征：对任何事追根究底头脑清晰绝不冲动购买。对策：惟有凭自己的一番赤诚去介绍优点,尊重他的权利,才是最有效的作法。10）农技师特征：思想保守、自信心强、独立、心胸宽大乐意与人交往，对任何事都能接受。对策：积极而热诚地说明，并与其建立友谊，日后将成为你最忠实的客户。分析客户类型及对策11）警官特征：善于怀疑人，对购买产品百般挑剔，为自己的职业感到骄傲，喜欢夸

10、耀。对策：须专心倾听推崇其职业及人品，并表示敬意以此提高成交可能性。12）退休人员特征：对购买采取保守态度，决定和行动都相当缓慢。对策：以刺激性的情感为诉求，引发其购买动机，介绍是须恭敬稳重，着重理论性，详细说明，逐渐施压激发其购买欲望。分析客户类型及对策13）推销员特征：个性积极，考虑充分才会做冲动性决定。对策：在项目推荐时让他自认为了解产品行情，以言词佩服其知识性和专业能力会很容易成交。14）教师特征：习惯谈话、思想保守对任何事须有所了解才肯付诸实行。对策：介绍时谨守清晰而不夸张原则，对其职业表示敬意，对其谈话内容须专心倾听。分析客户类型及对策15）司机特征：富于常识，喜欢交友及说笑。对策

11、：应详实说明产品实用价值，以言语激励他谈及自己的工作需用心倾听别与之发生辩驳就易成交。16）商业企划员特征：头脑精明，非常现实绝不轻易作决定。对策：应详实说明产品优点，强调优点，那么成交是必然的。17）室内设计师特征：不研究产品细节问题只关心产品价值及实用与否。对策：强调产品的优点和魅力，给其一个思考机会即可成交。分析客户类型及对策逼定的技巧第二部分在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。举例来说，假设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何根据经验向客户推荐其满意的商铺再加以逼定呢？逼定的技巧（一）锁定唯一可让客户满意的一个商铺，然后促其下决心逼定的技巧1)抢购方式（利

12、用现场SP让客户紧张）；2)直接要求下决心；3)引导客户进入议价阶段；4)下决心付定金；（二）强调优点：（根据各个项目不同优点强化）逼定的技巧1）地理位置好；2）产品定位优越 3）产品规划合理（铺型、实用率等优势）；4）开发商信誉、财务状况、工程质量、房及时等；（三）直接强定：如遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式：逼定的技巧1）客户经验丰富，二次购铺，用于投资的同行；2）客户熟悉附近铺价及成本，直截了当要求以合理价位购买；3）客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户；4）客户已付少量定金，购其他的房产，而你想要说服他改变。在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并

13、根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。询问的方式可以有以下几种：逼定的技巧（四）询问方式：1）看铺过程中询问其需求的面积、预算、投资目的等；2）在洽谈区可以借助销售资料进行询问。（五）热销商铺：对于受客户欢迎，相对比较好的商铺，可以通过强调很多客户在看，甚至制造现场热销的场面（如当场有人成交等）达到成交的目的。该方式是否有效，取决该客户是否非常信任你，所以此方法只适用于：为了制造现场销售气氛或确定客户信任你的情形。（六）化繁为简：在签约时，若客户提出要修改时，不妨先要求对方看完合同的全部内容后再提出，然后针对客户在意的问题一一解答。事实上，挑剔的客户才是真正有意向购买的客

14、户。以上只是销售过程中，与客户接触时的一些机会点。而真正成功的推销，是需经过不断实践以及长期与客户洽谈的经验积累，才能在最短的时间内，完成判断、重点推销，从而达到最后的成交。逼定的技巧（七）成交落实技巧：谈判的最终结果要定铺，促成定铺态度要亲切，不紧张，要顺理成章，“如果你没有其他问题，可以定铺，定铺号只是表示您的诚意，重要的是你有买到这个商铺的机会，如果不定铺，明天可能就没有了，说实话我是站在你的立场为你着想，不希望你失去自己满意的商铺。对于我们销售人员其实卖给任何一个客户都是一样的。”逼定的技巧说服客户的技巧第三部分1、断言的方式2、反复3、感染4、要学会当一个好听众5、提问的技巧6、利用

15、刚好在场的人7、利用其他客户8、利用资料9、用明朗的语调讲话10、正确提问法 11、心理暗示的方法12、促成谈判法说服客户的技巧说服客户技巧之二：反复的方式要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你重点说 明的内容。说服客户技巧之一：断言的方式销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。说服客户的技巧说服客户技巧之三：感染的方式 只依靠项目顾问流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。“太会讲话了。”“这个销售员能不能信任呢？”“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？”说服客户技巧之四：要学会当一个好听众 在销售过程中，

16、尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。说服客户的技巧说服客户技巧之五：提问的技巧 高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的销售人员会采用边听边问的谈话方式。说服客户技巧之六：利用刚好在场的人将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对销售成功有很大帮助。说服客户的技巧说服客户技巧之七：利用其他客户 引用其他客户的话来证明商品的效果是

17、极为有效的方法。如“您很熟悉的XX人就购买了某间商铺，而且租金还达到XX%。”说服客户技巧之八：利用资料 熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲，客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。说服客户的技巧说服客户技巧之九：用明朗的语调讲话 明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人，文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。说服客户技巧之十：正确提问法 提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果“您对这间商铺有兴趣？”“您是否现在就可以做出决定了？”说服客户的技巧说服客户技巧之十一：心理暗示的方法 说服客户技巧之十二：促成谈判法 1）谈判的关键在于：主动、自信、坚持2）谈判中，

18、要多次促成，临门一脚，帮助客户做决定，向客户提出成交要求。3）对客户的需求要了解，对项目的特点和卖点要了解。4）若项目或公司与买家有冲突时，向着谁？使用肯定性动作和避免否定性动作。项目顾问本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的销售人员在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言，做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息。说服客户的技巧客户购买和放弃的原因第四部分1）客户最终决定购买的三个重要原因？放弃购买的三个最重要原因？A、客户购买的心理主要本着“物有所值、物超所值”，而放弃购买的原因也无外乎这两点。B、客户最终决定购买的四个重要原因是地理位置

19、、铺型、价格和投资回报，放弃购买也是因为这四点不适合自己的需要。C、客户决定购买的三个原因是喜欢这个项目、可投资、朋友介绍此处好。客户购买和放弃的原因2）放弃购买的三个原因有资金的问题、有了更好的投资选择或不喜欢这个项目。A、决定客户最终购铺的原因有：第一是客户是否有承受能力（指总价款）；第二是对销售人员是否认可；第三是对项目是否认可。B、客户买铺最主要的四个重要原因：一是认可地理位置，二是认可产品；三是认可价格；四是认可投资价值。客户购买和放弃的原因3）放弃购买的原因是寻找到了更合适的项目、工程延期使客户对项目信心下降，还有就是未争取到理想价位。项目自身的完善程度高、周边良好的商业气氛、价格

20、合理会促使投资者购买。放弃购买的原因也是因为项目周边商业气氛较差，投资回报低，投资风险大，项目的完善程度差，另外一点是销售人员的服务质量差。客户购买和放弃的原因4）投资者买铺主要看：位置、价格（包括售价和投资价值）和品质。品质又包括建筑设计、项目的业态组合、品牌商户进驻、使用率等方面，还有环境品质（包括周边商业气氛、人流、片区的消费力）及经营管理。首先是地理位置的认同性，项目本身的素质，价格的一致性。放弃购买是因为其他项目更接近购买者的要求，参与决策团体的意见不统一。客户购买和放弃的原因如何处理客户异议第五部分每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、项目和场合。

21、作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧：如何处理客户异议聆听体恤尊重要求行动提出解决方法理清听的意义和技巧给客户好的感觉异议有真有假解决客户问题促成、主动引导成交如何处理客户异议异议处理五步骤异议处理的方法1、分担技巧2、态度真诚、注意倾听3、重复问题，称赞客户4、谨慎回答，保持沉着5、尊重客户，巧妙应对6、准备撤退，保留后路接受、认同甚至赞美客户。永远用 yes-but。以退为进。如何处理客户异议异议处理的技巧1、直接驳正法2、间接否认法3、转化法4、截长补短法5、反问巧答法如何处

22、理客户异议商业房产销售常见问题及解决方法第六部分1、项目介绍不详实2、任意答应客户要求3、未做客户追踪4、不善运用现场道具5、对奖金制度不满6、客户喜欢却迟迟不决定7、客户下定金后迟迟不来签约8、退定或退房9、一铺二卖10、优惠折让11、合同范本填写错误12、签约问题商业房产销售常见问题及解决方法一、产品介绍不详实 原因：1、对产品不熟悉。2、对竞争楼盘不了解。3、迷信自己的个人魅力，特别是年轻女性置业顾问。解决：1、楼盘公开销售以前的销讲，要认真学习，确实了解及熟读所有资料。2、进入销售场时，应针对周围环境，对产品再做详细了解。3、多讲多练，不断修正自己的促词。4、随时请教老员工和部门主管。

23、5、端正销售观念，明确让客户认可自己应有尺度，房屋买卖才是最终目的。商业房产销售常见问题及解决方法二、任意答应客户要求 原因：1、急于成交。2、为个别别有用心的客户所诱导。解决：1、相信自己的产品，相信自己的能力。2、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题，应向现场经理请示。3、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。4、所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核。5、应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。商业房产销售常见问题及解决方法三、未做客户追踪 原因：1、现场繁忙，没有空闲。2、自以为客户追踪效果不大。3、销售员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。解决：

24、1、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。2、依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。3、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户生厌。4、每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时回报现场经理，相互研讨说服的办法。5、尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。商业房产销售常见问题及解决方法四、不善于运用现场道具 原因：1、不明白，不善于运用各种现场销售道具的促销功能。2、迷信个人的说服能力。解决：1、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。2、多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。3、营造现场气氛，

25、注意团队配合。商业房产销售常见问题及解决方法五、对奖金制度不满 原因：1、自我意识膨胀，不注意团队合作。2、奖金制度不合理。3、销售现场管理有误。解决：1、强调团队合作，鼓励共同进步。2、征求各方意见，制订合理的奖金制度。3、加强现场管理，避免人为不公。4、个别害群之马，坚决予以清除。商业房产销售常见问题及解决方法六、客户喜欢却迟迟不作决定 原因：1、客户对产品不了解，想再作比较。2、同时选中几套单元，犹豫不决。3、想付定金，但身边钱很少或没带。解决：1、针对客户的问题点，再作尽可能的详细解释。2、若客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，应力促使其早早下决心。3、缩小客户选择范围，肯定他的某

26、项选择，以便及早下定签约。4、定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金。5、暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下决定则早定心。商业房产销售常见问题及解决方法七、下定后迟迟不来签约 原因：1、想通过晚签约，以拖延付款时间。2、事务繁忙，有意无意忘记了。3、对所定房屋又开始犹豫不决。解决：1、下定时，约定签约时间和违反罚则。2、及时沟通联系，提醒客户签约时间。3、尽快签约，避免节外生枝。商业房产销售常见问题及解决方法八、退定或退户 原因：1、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决。2、的确自己不喜欢。3、因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。解决：1、确实

27、了解客户之退户原因，研究挽回之道，设法解决。2、肯定客户选择，帮助排除干扰。3、按程序退房，各自承担违约责任。商业房产销售常见问题及解决方法九、一房二卖 原因：1、没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误。2、销售人员自己疏忽，动作出错。解决：1、明白事情原由和责任人，再作另行处理。2、先对客户解释，降低姿态，口秘婉转，请客户见谅。3、协调客户换户，并可给予适当优惠。4、若客户不同意换户，报告公司上级同意，加倍退还定金。5、务必当场解决，避免官司。商业房产销售常见问题及解决方法十、优惠折让：客户一再要求折让原因：1、知道先前的客户成交有折扣；2、销售人员急于成交，暗示有折扣；3、客户有打折习

28、惯。解决：1、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。2、价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场经理和各等级人员分级把关。3、大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不宜，以防无休止还价。4、为成交而暗示折扣，应有分寸，切忌客户无行动，而自己则一泻千里。5、若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。6、订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。7、关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。商业房产销售常见问题及解决方法十、优惠折让：客户间折让不同原因：1、客户是亲朋好友或关系客户。2、不同的销售阶段，有不同的折让策

29、略。解决：1、内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词。2、给客户的报价和价目表，应说明有效时间。3、尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。4、如不能满足客户要求时，耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。5、态度要坚定，但口气要婉转。商业房产销售常见问题及解决方法十一、订单填写错误 原因：1、销售人员的操作错误。2、公司有关规定需要调整。解决：1、严格操作程序，加强业务训练。2、软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改。3、想尽各种方法立即解决，不能拖延。商业房产销售常见问题及解决方法十二、签约问题 原因：1、签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误。2、签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定，贷款额度及程度，工程进度，建材装潢，违约处理方式，付款方式）。3、客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。解决：1、仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。2、兼顾双方利益，以双赢策略签订条约细则。3、耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。4、在职责范围内，研究条文修改的可能。5、对无理要求，应按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。商业房产销售常见问题及解决方法谢谢观看主讲人：某某某