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外卖平台服务网络营销以“饿了么”为例本科毕业论文 2017 届 题 目 外卖平台服务网络营销以“饿了么”为例学 院 旅游学院专 业 酒店管理专业学生姓名 陈惠玲 学号 21304071004指导教师 陈丽威 职称（学位）合作导师 职称（学位）完成时间 2017年 月 日成 绩黄山学院教务处制黄山学院本科毕业论文学位论文原创性声明兹呈交的学位论文，是本人在指导老师指导下独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果，均在文中以明确方式标明。本人依法享有和承担由此论文而产生的权利和责任。声明人（签名）2017年5 月 31日黄山学院本科毕业论文目 录摘要 1Abstract 21 引言 31.1 研究背景 31.2 研究目的和意义 32 基本理论概述 42.1 服务营销的概念 42.2 网络营销的概念 42.3 网络营销的特点 42.4 O2O模式的概念 53 餐饮公司外卖O2O营销模式分析 53.1 前景分析 53.2 餐饮公司外卖O2O模式营销策划战略分析 63.3 在线外卖的5大门槛分析 73.4 “饿了么”O2O模式营销策略分析 74 SWOT分析法下的外卖平台“饿了么”的网络营销 84.1 优势 94.2 劣势 94.3 机遇 104.4 威胁 115 外卖平台营销发展对策与建议 115.1 加大宣传力度，提高自身知名度 115.2 建立完善物流配送系统，选择最佳运输方式，提高送餐时间准确性 125.3 目标顾客适当差异化，将品牌化和品类多样化融合，进行相应特色营销 125.4 加强对商家的审查，完善诚信机制，优化负责人 136 结束语 13参考文献 14黄山学院本科毕业论文外卖平台服务网络营销 以“饿了么”为例陈惠玲（21304071004） 指导老师陈丽威黄山学院 旅游学院 酒店管理专业摘要外卖是消费者耳熟能详的一种便捷的订餐方式，外卖网站是为消费者和加盟餐厅提供方便快捷的互动平台，是一个安全、高效、智能的营销平台。当今各大外卖平台发展已经越来越成熟，各个互联网大佬纷纷加入想分得一杯羹，使得外卖行业显得尤为热闹，它们之间的竞争也愈演愈烈，逐渐呈现白热化的状态。不管是白领阶层还是高校学生，他们都想纳入囊中。为此，利用越来越多的优惠活动吸引顾客，以巩固市场，扩大自己的用户群体。关键词o2o模式；“饿了么”外卖平台；营销策略分析Takeaway plat service network marketing take hungry as an exampleChen Huiling21304071004 DirectorChen liweiHotel Management, School of Tourism, Huangshan UniversityAbstract The takeaway is a convenient way for consumers to order takeaway website is to provide for having heard it many times, the interactive plat is convenient for consumers and joined the restaurant, is a safe, efficient, intelligent marketing plat. Todays major takeaway plat development has become increasingly mature, various Internet heavyweights have joined to slice, the takeaway the industry is particularly lively, the competition between them has gradually.Key wordO2o model; Hungry takeaway plat; Marketing strategy analysis1 引言1.1 研究背景宏观经济背景随着经济的飞速发展，人们已充分体会到21世纪是互联网信息化的世纪，传统的营销理念、营销模式已不能完全适应市场发展的需求，在商业领域，电子商务已打败传统商业模式，占据了主导地位。传统行业和互联网行业之间融合的飞速加深，使得众多线下餐饮企业纷纷融入互联网大潮，餐饮行业呈现的繁荣发展局面得益于线上和线下的有机融合。再加上信息时代的日新月异和4G网络的普及，商家把手机作为自己促销推广的重要渠道，充分利用手机的方便快捷来开展自己的商业活动。在互联网普及之前，我们都习惯于在身边的实体店进行消费。我们的生活消费习惯被PC互联网时代所改变，对淘宝、聚美、美团、天猫、京东、1号店等APP的依赖越来越大了。这些购物网站在为我们的生活带来便利时也导致了诸多不便，不完美的商业模式会逐渐完善，那么O2O就是完善商业模式的另一种思维外卖平台借助新型o2o模式实现“互联网”的大经济时代下电子商务的快速发展之日可待。微观经济背景从2010 年起之后的四年内，外卖O2O模式发展迅猛。各大外卖平台为了占取更高的市场份额，价格一降再降，给予消费者极大的优惠，与曾经的打车软件开展烧钱大战不分伯仲，为那些外卖党着实省了一大笔钱。但对于那些实力较弱刚刚创业的外卖O2O企业来说，这样的烧钱大战它们可远远吃不消，难以突出重围。2016年初，这样的局面使得来自德国的“外卖超人”不得不退出中国市场，此外，一直针对高端用户消费群的“大师之味”因资金跟不上等问题宣告破产。优胜劣汰，适者生存，最终这样的价格大战使得饿了么、美团外卖和百度外卖这种具有BAT背景的外卖平台形成三足鼎立的场面。1.2 研究目的和意义目的“饿了么”在短短几年里的飞速成长，成为了外卖O2O商务领域里的新锐，这些主要归功于电子商务技术的渐渐成熟与迅猛发展。伴随着竞争愈发激烈的外卖O2O行业，饿了么现有的线上线下营销模式已无法满足不断变化的市场需求。尽管饿了么目前成为外卖行业的龙头老大，但饿了么仍在诸多方面存在缺陷。为了保持自身遥遥领先地位，在激烈的市场竞争中取得先机，实现实质性的突破与发展，饿了么需要进一步完善线上线下营销模式。意义随着日益激烈的外卖O2O市场的发展，市场上出现了很多商家与竞争对手恶意竞争，食品安全与支付问题等类似问题，大大侵害了消费者的权利。笔者在写作前对饿了么餐饮平台的发展现状进行了一定的了解，通过SWOT分析法分析了饿了么目前在发展中的优劣势以及机遇与挑战，对其线上线下整合方案提出了一些建议，让饿了么更为大众熟知，塑造其在大众心中的品牌形象，提高了市场占有份额，更为平台型企业和更多线下企业提供了可以借鉴的策略。为饿了么，加盟商以及用户实现了双赢的局面2 基本理论概述2.1 服务营销的概念服务营销是指对顾客加以关注、认识并想办法了解消费者的种种需求，进而提供针对消费者需求的服务，最终实现有效的交换达到共赢的营销手段。进行服务营销首先要确定服务对象，即“谁是顾客”。作为服务营销的重要环节，“顾客关注”的工作质量的成效，决定着后续环节的是否成功，对服务整体方案效果有重要的影响。2.2 网络营销的概念网络营销是指通过借助互联网来更有效地满足顾客需求，它是建立在互联网基础之上来实现企业营销目标的一种手段，贯穿于网络企业经营的整个过程2.3 网络营销的特点时域性。企业可像互联网超越时空限制达到信息交换目的那样为顾客提供全方位、全时段、全球的营销服务。多媒体。互联网可以传输如文字、声音、图像等多种媒体信息，营销人员应充分发挥其能动性与自主创造性运用多层次、多样化的信息交换达成交易。交互式。计算机联网能够给予消费者相关物品的信息，列示，从有关商品的清单，加强与消费者之间的沟通，将有关情报进行集中，最终根据收集到的信息拟制消费者满意度调查报告。拟人化。计算机网络上畅行的商品销售模式不仅是以顾客为主体的、渐进式的、自主的，而且是极具人性化的一种促销促销。这种拟人化不仅避免了过去销售人员上门一一推销的烦恼，而且有利于与顾客建立长期友好的、互相信任的关系。成长性。伴随着科学技术的不断提升与发展，使用计算机网络的消费者越来越多，这些顾客大多都是拥有较充足资金和影响力的人群，就有巨大的开发市场。整合性。公司能够利用网络将销售活动从展现相关物品信息、成交到交易达成后的服务都实行集中规划和调度，向顾客集中传递信息从而达到整个过程都在营销的目的。超前性。高效性。计算机网络可以按照市场的要求，保存众多顾客信息从而形成能够在交易达成后为售后提供信息的资料库，互联网络能够传送的资料数据数量庞大、准确度也不低，基本上能够及时满足售后中客户提出的需求。经济性。在计算机网络上能够不需要实体店面就进行销售，不仅不用担心租金问题，而且水电与人工费用都非常少，降低了过去实体店面交易必须的印刷与快递费用。技术性。计算机网络营销必须有充足资金用于引进高端技术和先进人才，实现高科技营销模式。2.4 O2O模式的概念O2OOnline To Offline，通俗来讲就是在实体店面经营的基础上，利用互联网网络的推广作用扩大企业的经营规模，使实体店面的商机与网络商机相结合，o2o是在传统的电子商务经营模式的基础之上，兴起的一种新兴的电子商业模式。3 餐饮公司外卖O2O营销模式分析3.1 前景分析外卖市场的发展潜力是巨大的根据有关数据显示，第十二个五年计划时间内外卖餐饮行业保持着每年平均15的增长速度，到2015年销售额已经达到3.68亿元。数据显示，中国餐饮和外卖市场的发展前景，预计2017年达到1.79万亿元。由此可见外卖电子商务的市场是巨大的。对于校园外卖的几个前景1.现在大学生宅的特性是有目共睹的（当然我也才出校园不久，也是宅这类人）。一日三餐一般都是选择打开手机点开APP然后选择自己想吃的下单。a、订餐来源学生主要通过校门口派发的外卖宣传单、宿舍门后被张贴上的外卖小菜单、QQ群中转发的外卖信息，或者直接保存一个餐厅老板的电话、QQ来获得外卖餐厅。b、口味问题当今学生的嘴都是比较挑的，对食物口味要求高，而校园外卖却常常忽视味道这个问题。选择校园订餐的一般都是宅男或者宅女或是沉迷游戏之中的，他们往往不会过多在意味道的，觉得能够填饱肚子就行了。c、效率问题速度是校园外卖能否存活下来的重要方面问题，对于叫了外卖半小时甚至一小时后都没送达，学生是最没有耐性，容易发火的，因为他们都是在已经饥饿难耐的时候才叫的。他们可没有耐性等待那么久。2.校园周边外卖在配送外卖时存在的问题a、订单集中大家的订餐时间都差不多，外卖餐厅根本无法处理一涌而来的订单。最为棘手的是接单客服一方面需要手抄单，一方面需要接听外线电话、回复QQ信息，根本应付不来，这也是使得等单时间太长的一个重要方面。b、订单量忽多忽少只有在安排人员派送一次传单后，订单量才会大幅增加，一旦停止发放传单，店里就冷冷清清，没有生意了。究其原因主要是没有稳定的信息渠道，比如购物我们头脑会立马想到淘宝，想了解什么知识我们会立马想到百度，这已经成为了我们的条件反射。类似淘宝和百度这种就是信息渠道。而餐厅商家的致命弱点就是信息渠道太不稳定，每次的派发传单只是一次性广告，学生们并没有想要记住下次他们以便下次订餐使用。总而言之，学生没有稳定的获取订餐信息渠道，订餐速度太慢。商家无法应付订单集中时段而导致效率太低，对外宣传没有持久性，但成本却投入很高。3.2 餐饮公司外卖O2O模式营销策划战略分析任何一种营销方式，获利都是其主要目标之一，外卖平台作为现下o2o模式的一种，有其独有的盈利方式。一是对商家入驻平台收取管理费用。饿了么在创业初期向加盟餐厅抽取交易额8的佣金费，后来为了减少商家的疑虑，使得商家更容易接受，调整为定期收取某些服务费，这样既解决了网站资金流动问题，还能减少每月结算及催收佣金的时间成本，这是饿了么目前主要的收入来源。二是以价格高低来决定排位。把网站前面几个铺位以高价售卖，因为，消费者在饥饿面前往往存有懒视心理，越靠前的铺位浏览量越大交易量也随之增加，享有得天独厚的地理优势，为了抢夺“宝地”，商家势必会展开竞价，平台据此来收取月租，获得盈利来源。三是增值收费。平台定期会开展活动，比如针对七夕节日推出的鲜花蛋糕配送模块，商家一般会选择在这样一个备受青年群体高度关注的节日推出自己的产品，正好给了饿了么平台向参与的商家收取一部分费用的机会。四是广告收费。针对线下需要推广的宣传单，用平台形式进行派发，宣传单上会整合需要打广告的商家信息，平台借此收取宣传单版面费用 ；线上的横板广告费用，既在线上留有界面展示商家店铺信息。3.3 在线外卖的5大门槛分析每个行业都有其自身的运营标准，某项产品或服务要想进入其中就需要达到其最低的门槛标准。外卖平台市场准入门槛就是，为保证外卖平台的健康有序运行，只有达到规定标准的生产者才有资格开始生产经营活动。在线外卖平台的运营也需达到准入标准，具体包括5大标准外卖平台营销门槛快速送达 这是在线外卖的第一要务。保障卫生 卫生是餐饮业的基本要求。忙闲管理 包括用餐空挡期和用餐高峰期。团队管理 包括硬件投资、人员培训、时间管理、内部流程等。售后服务 卫生情况、送货时间、菜品好坏、权责划分等。3.4 “饿了么”O2O模式营销策略分析“饿了么”公司在 2009 年 4 月成立，由就读于上海交大的张旭豪、康嘉等一批大学生创建，已成为中国最大的餐饮外卖 O2O 平台之一，“极致、激情、创新”是饿了么”公司的信仰，极力打造整个餐饮行业的数字化流程发展，最终在中国餐饮行业成为像“淘宝网”一样的传奇，衔接一切与吃相关的。“饿了么”，通过将线下餐饮品牌和线上网络资源加以整合，为订餐用户提供极致的在线外卖送餐服务，并毫不懈怠地推进外卖行业的数字化进程，已经成为我国比较专业靠谱的新兴的第三方网络订餐平台。通过互联网，饿了么成功地在目标用户和商家之间搭起快速高效的桥梁。2009年4月，“饿了么”网站开始上线，下半年就餐厅运营一体化提出了独特的解决方案，日均订单量已过千数；2010年5月，网站2.0版本上线，各方面性能大大提升；6月针对订单长时间未送达推出超时赔付体系，在外卖行业建立了新标准，减少了消费者的等餐时间；8月，饿了么搬到了新地方，公司规模也加以扩张；11月可通过手机网页方便快捷地进行网上订餐；2011年7月，分别在北京、杭州等一二线城市成立分公司；12月每日平均交易额超过1万单，稳居中国最大的订餐平台；2012年3月，分别在广州、天津分公司成立；随后iOS版应用1.0和iOS版应用2.0相继上线，后者提供免费下载功能；9月平台新增在线支付功能以及餐厅超级结算系统，饿了么平台首次形成网上订餐闭环系统；11月Android版应用上线；2013年，分别成立苏州、哈尔滨、福州、深圳、南京、长春、厦门等各个分公司；2014年5月，大众点评给予8000万美元投资，战略合作伙伴关系正式达成；9月全国近200个城市已被覆盖在线订餐服务用户量达到1000万，每日平均订单额已达百万单；2015年1月，完成E轮融资；8月，“有菜”平台正式上线，28日，获6.3亿美元融资，独占全球外卖行业的最高纪录；11月，与滴滴出行达成合作。饿了么从去年开始开启“品牌馆”项目，对准中高端市场消费人群将重心放在家庭、白领市场，并且成立了单独的事业部门，抓住这个市场的许多用户需求，把握高客单价带来的高收入这条线索。在过去的轻模式之外，饿了么已遍及16个城市，坐拥7000多家“品牌馆”商资，其中主要包括某些中高端餐厅以及知名连锁快餐品牌，饿了么在校园市场延续补贴战略力度远比品牌馆业务小的多，比如针对会员推出了10元/月、25元/季的免费配送制。同时罗宇龙表示这种校园市场的补贴不会停止，反倒会继续用补贴来培养新用户。此外，“饿了么”将自建物流作为主导、社会化物流作为辅助，以此完成为品牌馆餐厅配送的任务，现已拥有2000多名配送人员，对消费者承诺下单后一小时内送达，若超出时效便可享受打折优惠。饿了么吸取“黑餐厅”事件的经验教训，开始为用户思考，提供保险，若确实是因为用餐导致身体不适，出现呕吐等症状，消费者可以获得保险公司赔付。4 SWOT分析法下的外卖平台“饿了么”的网络营销SWOT分析法是将公司的战略方面企业内外部资源、内外部环境统筹考虑、有机地结合起来，从而分析出企业自身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁的一种科学的分析方法。下面我们用swot分析法对外卖平台的网络营销作出解剖。4.1 优势1工作人员贴近顾客群，打开了消费市场，拥有众多新用户。饿了么由学生发起，因此他们更懂得学生需求，从而可以做到针对市场需求，提供配套服务，满足目标顾客的需求。“饿了么”外卖网站通过前期密集式宣传让用户得到了很大的优惠，如首单立减15元、每订一份餐就赠送一瓶250ml统一冰红茶、在线支付立减3元等活动，这些与其他网站或私人老板相比，使得饿了么优势倍显。同时，饿了么提出超时免费的口号，极大地增加了忠诚顾客的数量，迅速打开了消费市场，大大提高了与同类网站的竞争力。2拥有众多的加盟餐厅，食品种类丰富，满足用户多样化选择。饿了么采取的是加盟商制度，拥有众多的加盟餐厅，从而使得食品种类丰富多样，符合了不同顾客不一样的口味需求。对加盟餐厅来说，同时入驻多家网站聚集了更多的客源、可以进行更精准的营销；从外卖网站的角度分析，众多的加盟餐厅让其食物种类大大丰富了起来。3网站自身建设安全可靠，用户使用方便快捷，展现丰富的食品信息，它可以做到如同淘宝商城那样，给加盟商和顾客提供一定的空间模块来展现自己食品的图片信息，改变了过去依照菜名确定菜肴原料类别的现象。使得加盟商与顾客之间的信任感增加。此外，顾客可以在饿了么平台直接下单付款，相比传统电话订餐形式，极大地节约了购买时间。网站自身建设安全可靠，在线支付也十分安全快捷，省却了“找零”的麻烦，让用户更加满意度。（4平台反馈机制合理。为了加强对商家的监管和方便顾客更好地了解食品信息，网站上的顾客留言板和聊天室显得尤为必要，这就大大督促着商家要有创新意识，在自身的饭菜质量提高上多花心思。商家也可以通过顾客的好评从而吸引更多的新顾客。4.2 劣势1宣传工作不到位，知名度不够，市场发掘不充分。一方面，宣传方式单一，仅通过发传单方式远远不够，新兴的营销方式如视频广告、市场人员的现场推广尤其是高校推广和微信营销等运用不多。另一方面，宣传的持续性不够，在经历了一两个月密集式狂轰滥炸式宣传之后，后续跟进宣传明显滞后。据了解，当下很多同学对“饿了么”网站了解甚少，更没有在其平台进行购物的经历。2资格审核不严，疏于对加盟餐厅的管理，物流配送制度不完善。鉴于线下经营存在诸多不足，对其施行的管理有限，给了许多无证经营的黑餐馆可乘之机，央视315曝光的黑作坊事件就是一个典型案例，很多店铺未经许可，属于无照经营，营业场所卫生状态严重不合格，厨房面积太小，无餐具消毒设备，食品加热得不到保障。加盟餐厅的优劣对整个整个网站的发展起着至关重要的作用。消费者选择外卖主要是看重其方便快捷的特点，如果物流配送制度不够完善，配送速度跟不上，就会大大减少客户下单数量。由于“饿了么”的用户群不断增长，使得订单量也逐渐增多，这样一来势必会导致外卖配送效率下降，“饿了么”没有自己的物流系统，就是让员工忙活到店的客人，等店里不忙了才安排店里员工外出进行配送，导致一直处于等待状态。如出现的82岁送餐员替女儿送餐投诉爆棚事件，具体表现在以下几个方面其一，物流配送时间不准。目前各个加盟餐厅缺乏统一的物流配送系统，大多各自为政。在就餐高峰期，许多餐厅送餐时间严重滞后，甚至晚到1小时。其二，信誉度不足。商家提供的食物不够卫生，味道难以下咽。“图文并茂”的推介方式给了有些“脏乱差”餐厅作假的机会。消费者因无法对食物的卖相、味道、卫生等标准获得直接真实的感触而只能参考图片和其他买家评价，因此也就有了虚假图片和水军刷单等形式的造假行为，导致消费者满意度严重下降。其三，加盟餐厅层次化不足。虽然外卖网站的加盟餐厅均在万家以上，但加盟的餐厅以家庭经营式小餐厅为主，品牌餐厅数量不足20，市场细分明显不足。3自身建设不足。作为一种电子商务平台，外卖网站自身架构的实质性功能有待加强。首先，网站结构不够简洁。其次，客户服务不完善。用户不仅需要良好的服务态度，更重要的是客服解决实际问题的能力。最后，该类网站出现严重的互相模仿现象没有自身特色。各大外卖网站之间差异越来越小，彼此的竞争策略也易复制。因此在自身特色建设、打造品牌形象方面任重而道远。4.3 机遇作为一个互联网大国，衣食住行早已与网络息息相关，网上购物成为风尚。如今的外卖族大多是80后、90后甚至是00后也逐渐加入其中，他们引领外卖时代的潮流。目前“快餐互联网”风靡全球，以及“宅生活”的日益盛行，人们对外卖更是有了较大的需求。2014年，大众点评对饿了么进行投资。饿了么拿到大众点评投资的8000万美元进行平台自身发展，并且将大众点评的平台优势和流量优势发挥到极致，尤其是可以借此学习它精准的营销模式和广阔的高端市场。2015 年 8 月，饿了么得到 63 亿美元的融资，2016年4月14日，阿里巴巴和蚂蚁金服共同投资饿了么12.5亿人民币，饿了么公司规模的不断扩大，业务领域的深入拓展，离不开这些资金的进入。饿了么的高管们从2016年7月起亲身涉足，辗转全国九大城市，进行了演讲，宣讲饿了么的文化理念和分享了创业经历，让人们对饿了么有了更多的认识和更深刻的了解。4.4 威胁虽然“饿了么”的发展正处于蒸蒸日上的时期，但面对巨大商机，同行业的竞争者纷纷加入瓜分市场份额。2013年后，淘点点、美团等外卖网站的兴起使其发展受到压制，对其产生很大威胁。已拥有成熟和完善的体系和制度的美团外卖地推人员，成为饿了么最大的竞争对手，两家外卖不惜采用降价等促销方式继续展开“烧钱”大战，以此抢夺更多的顾客，以低价占领市场，使得成本迅速提升。资料显示，2015 年 5 月，饿了么融资金额又新进8000万，但在不到 4 个月的时间里就被“烧”完了。另一点餐平台大佬美团“烧”起钱来也不含糊，D 轮7亿美元的融资仅半年就“烧”完了。其中，“饿了么”日均补贴费用高达 500 万元，这样做的做法无疑是同归于尽。5 外卖平台营销发展对策与建议5.1 加大宣传力度，提高自身知名度针对宣传持续性不足、宣传力度不够以及宣传方式单一等问题，外卖网站需要加强直接、针对性强的宣传方式组合策略。首先加大传统的发宣传单，张贴宣传布等的实施力度，此外要注重对高校的推广，在校园内物色一批具有销售潜质的学生作为代理，对其加以专门的培训，在校园进行推广。招纳的学生代理最好是班长、学生会主席等人际交往圈较广的，在校园内说话有分量，可以号召同学的人物。通过他们在市区或校园人流量集中区进行对饿了么平台的宣传推广并派发礼品完成用户注册。再者，积极同学生日常光顾场所建立联合营销关系，如网吧、校内商店等，在学生光顾这些场所时，可以从店主那里获取商城优惠卡及印有饿了么平台电话的小礼品。另一方面，在当今信息化、智能化的社会，饿了么要紧紧把握互联网带来的便利，通过微博、微信、BBS、贴吧、视频广告、热门影视植入性广告等人气较高的网络渠道进行宣传。平台自身也要想出有自身特色的优惠方案，据大多数的受访者反馈他们更会选择优惠力度大、性价比高的外卖网站进行消费。例如给会员免配送费，推荐一个客户便可获得一定的奖励金额；针对大学生尤其是男同学爱打游戏的特点，在游戏界面放上“饿了么”的信息进行宣传，男同学们玩游戏饿了累了的时候，大都不想去食堂买饭，此时正好可以选择方便省事的叫外卖服务，相信照此进行下去，“饿了么”的用户会越来越多。5.2 建立完善物流配送系统，选择最佳运输方式，提高送餐时间准确性要让加盟商意识到雇佣专门配送人员并不会加大支出的理念。若有专门的外卖配送人员，配送速度就会跟上，外卖的及时送入顾客手中会增加顾客满意度，使得成为忠实顾客从而增加口碑宣传及网络好评，这样一来，利润自然增加。此外可以推行消费者下单后，餐厅若未能在规定时间内把食物送达顾客手中，便可在平台上申请“超时惩罚”的政策，即给顾客价格优惠或打折，以此缩短加盟商的送餐时间。外卖平台可以和入驻商户进行深度的交流和沟通，通过建立用户快速反映机制，对顾客需求加以深入了解，确定最优的路径和服务方式建造一整套属于自己的物流配送系统。力求速度与质量并存，把商品完好无损的送到用户手中。这样一来，既提高了物流的配送速度，又降低了物流的直接成本与间接成本，实现了强有力的竞争，推动平台稳定、健康、长久的发展。5.3 目标顾客适当差异化，将品牌化和品类多样化融合，进行相应特色营销随着“饿了么”平台的不断扩张，淘点点、美团等外卖网站的兴起，各大平台相互渗透，逐渐进入对方市场，同质化现象越发严重，竞争愈加激烈。长此下去，外卖平台乱象丛生，只能继续以贴钱的方式实现扩张，这终归是不利于O2O外卖平台的发展。所以，要想稳固市场地位，在外卖平台立于不败之地，就要开辟新道路。将“饿了么”的目标顾客适当差异化，避开竞争对手主要客户群体，建立自己的目标客户群，不仅仅针对青年白领和大学生群体，还要向各家各户进军，并进行相应特色营销。比如，在夏季尤其是高温时段，由于天气燥热难耐，大多数上班族下班回家甚至家庭主妇都不大想站在煤气灶台进行烹饪，因此，我们可以抓住这部分消费群体，让平台打入各家各户。顾客可以根据当天自己的饮食倾向在顾客留言区或是聊天室与后台工作人员进行沟通，平台再与所在地区的加盟商对接，力求在最短的时间内将美食送至顾客家中，这就免去了消费者在炎热夏季烹饪以及饭后洗漱的工作，方便快捷，也带给各家各户不一样的体验。根据目前的消费趋势来看，消费者对外卖品质的要求大大提高，远远超出了平台的预期，因此平台可推出名厨量造，对单款爆品积极推出，同时可将各大菜系品类融合发展，进行相应的个性化营销。5.4 加强对商家的审查，完善诚信机制，优化负责人当下餐饮业已经进入微利时代，消费者也越来越关心产品安全和质量，餐饮企业为了降低成本，通过横向的外包整合的同时，也要致力于产品本身的完善。针对商家资质不高、卫生状况太差，平台要加强监管。若不加强重视，后果不堪设想。央视315曝光的黑作坊事件就是一个经验教训因此，官网注册申请店面时要严格把关，需要具备的店面规模大小、店内卫生状况，法人身份证照片是否符合以及营业执照、餐饮服务许可证等相关证件必须齐全，此外必须要有专人进行实地考察商户。严厉杜绝区域代理为达业绩，让无资质店家加入的现象，一经发现应彻查并严惩。在商家数量足够后，平台更需将如何评估和把关商家质量这个问题放在重要位置。平台可以借力当地政府，让其参与对商家的排查和评估工作；在平台上，可推出商家等级评分制度，鼓励商家积极上报餐厅卫生环境，评选出卫生模范商家；同时，平台还需让更多的商家信息为大众所了解，避免用户因为对商家的卫生等方面存在疑虑而放弃消费。同时，平台可增加餐饮行业咨询方面的功能，帮助更多餐饮企业开发好的IP。6 结束语众所周知，房租、员工和原材料是传统餐饮行业的三大部分。房租是主要部分，而外卖大大减少了餐饮行业的成本，直接免去了房租这部分开销，以外卖平台带来流量的增加。外卖平台的出现顺应了二十一世纪发展的潮流，我们生活在一个互联网的时代，处处离不开网络，再加上“宅”生活的愈加盛行。由于顺应了潮流，外卖平台将会有广阔的发展空间。虽然过程中遇到了很多问题，但平台也一直在不断努力采取了各种措施完善其服务。外卖平台就像一个跷跷板，一边坐着消费者，一边坐着商户，那么针对这两端提供的服务就尤为重要了。商户关心的是通过平台如何才能获取更多的订单，实现最大利润，而消费者关注的重点是产品质量、配送速度及服务质量。最终都是要落实到取得消费者的认可和实现顾客满意度，将产品质量和服务质量加以落实。因此，把服务做好、让用户满意就是重中之重。希望饿了么在外卖这片领域越走越好，越走越广参考文献1 彭凌. 跨国公司信息化的经济学分析D. 厦门大学, 2007.2 叶萌. 真理与艺术D. 厦门大学, 2007.3 徐靖. 阿华火腿公司网络营销战略研究D. 华中科技大学, 2010.4 王军. 透过网络行为分析中国网络立法现状J. 信息网络安全, 20071060-62.5 孟维潮许连帅. 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